経営者必見！！ ～売上の向上一歩目はインタビューである！～
少子化や人口減少の影響を受け、企業が直面する環境はますます厳しくなっています。売上の公式（単価×顧客数）のうち、単価を上げるにしろ顧客数の増加を狙うにしろ、顧客理解が必須です。
本記事では、売上向上のための具体的な施策として「インタビューの活用」に焦点を当て、その重要性と実施方法、さらにはコストを抑える工夫までを解説します。
少子化に伴う市場縮小により売上が下がっている
内閣府の資料によると、日本の総人口は減少傾向が続いています。出生率は長期間にわたって低下しており、とくに15歳から64歳の生産年齢人口の割合が縮小している状態です。そのため、現代では労働力不足の問題が顕在化しています。
生産年齢人口に関する具体的なデータは、内閣府が公表しています。内閣府「第2章 人口・経済・地域社会の将来像」によれば、2014年時点の生産年齢人口比率は61.3％ですが、2060年には50.9％まで低下する見込みです。
人口減少や労働力不足に伴う、市場縮小も深刻です。一般財団法人国際貿易投資研究所のデータによれば、2014年の実質GDPは470.3兆円ですが、2035年には430.1兆円になると予測されています。
市場全体の顧客数が減少するなかで、企業は既存顧客を深く理解し、効果的にアプローチする重要性が増しています。顧客の満足度と継続利用率を向上させつつ、売上の向上を狙いましょう。
売上の向上のために必要な要素
売上の向上のために必要な要素は、まず第一に「顧客理解」であり、次に「想起」です。それぞれの概要を詳しく解説します。
顧客理解
顧客理解とは、ターゲットとする顧客のニーズや課題、行動パターンなどを正確に把握することです。顧客理解を徹底すると、自社の商品・サービスの魅力を最大限に引き出しやすくなります。
また、売上向上への直接的効果があるのも顧客理解が重要な理由です。正確な顧客理解にもとづいてプロモーションや商品改善を行うと、顧客の購買意欲を刺激し、結果として売上増加につながります。
顧客理解の具体例 ある企業が購買データを分析した結果、特定の顧客層が新商品の主要なターゲットになると判断。その顧客層に特化した広告や割引キャンペーンを展開し、短期間で売上を大幅に伸ばした。
顧客理解は、単なる売上向上の手段だけでなく、企業が顧客との信頼関係を構築するための基盤にもなります。
想起
想起とは、顧客が特定の状況下で、自社のブランドや商品をどれだけ思い浮かべられるかを指す言葉です。顧客理解が徹底されていても、自社の商品やサービスが顧客の記憶に思い出されなければ、購買行動につながりません。
想起には、「純粋想起」「助成想起」という2つの主要な概念があります。
純粋想起 顧客が外部の手がかりを得ずに、自社の商品・サービスを自発的に思い出すことです。たとえば「炭酸飲料」と聞いて、顧客が自発的に特定ブランドを思い出すのは、まさに純粋想起の典型例です。
助成想起 顧客にある程度のヒントや情報を与えたうえで、商品やサービスを思い出させることを指します。「『炭酸飲料のメーカーでどれを知っていますか？』と質問されて特定のブランド名を思い出す」のは、助成想起に該当します。
売上の向上のための具体的な施策は「インタビューの活用」
効果的なマーケティング戦略や商品開発を行うためには、ターゲット顧客を具体的に理解し、その声を反映させるのが重要です。以下、顧客像を明確にする「ペルソナ作成」と、実際の声を聞くための「インタビュー実施」を詳しく解説します。
ペルソナ像を作成する
ペルソナとは、マーケティング戦略の基盤となる、ターゲット顧客を具体化した「架空の人物像」です。ペルソナ像を作成すると、抽象的な顧客層を具体的にイメージしやすくなり、より効果的な戦略を立てやすくなります。
ペルソナ像を作成する際には、以下のような項目を具体的に定義してください。
| 項目 | 具体例 | |------|--------| | 年齢 | 35歳、子育て中の母親 | | 性別 | 女性 | | 職業 | IT企業のマーケティング担当 | | 趣味 | 料理、ヨガ | | 購買行動 | ECサイトで口コミを参考に購入している |
上記はあくまでも代表的な項目であり、さらに細かく作る場合も多くあります。ターゲットの設定とは異なり、1人のキャラクターを作るようなイメージで行うとよいでしょう。
実際にインタビューを実施する
ペルソナをもとに、インタビューを通じて顧客の本音や深層心理を掘り下げます。顧客が抱える課題や潜在的なニーズを明確にし、商品・サービスをより魅力的に改善するために活かしましょう。
インタビューを実施する際は、ペルソナに近い特徴をもつ顧客を選びます。対象者が決まったら、質問内容を準備し、商品やサービスについて細かい情報を集めてください。
インタビューで得た情報は、商品開発やサービス改善の基盤となります。たとえば「商品の使い方がわかりにくい」という声があれば、説明書のデザインやサポート機能を改善するアイデアにつながるかもしれません。
インタビュー調査をより安価に行う方法
インタビュー調査をより安価に行う方法としては、「セルフ型リサーチツールの活用」「オンラインインタビューの採用」の2つがあります。以下、それぞれの方法を詳しく解説します。
セルフ型リサーチツールの活用
インタビュー調査をより安価に行うには、セルフ型リサーチツールの活用がおすすめです。セルフ型リサーチツールは、企業や個人が自分で調査を設計し、実施できるオンラインプラットフォームです。小規模な調査や、即座にフィードバックが必要な場合によく使われます。
主な利点
- コスト効率の良さ：従来のように調査会社に依頼する場合と比べ、基本的に自社のリソースで調査を進めるため、依頼費用を抑えられます
- 柔軟なカスタマイズ：質問内容や回答形式を自由に設定できるため、特定のニーズや課題に応じた調査ができます
オンラインインタビューの採用
オンラインインタビューも、インタビュー調査をより安価に行う方法です。オンラインツールを活用すれば、対面形式で発生する会場手配や、移動にかかる費用を削減できます。全国各地や海外の対象者にアプローチする場合でも、オンラインなら追加コストがほとんどかかりません。
対象者にとってのメリット
- 忙しい対象者でも、自宅やオフィスから参加できるため、日程調整がしやすい
- 地理的な制約がなくなるため、海外に住んでいる対象者も参加しやすい
シンプルな質問リストを事前に送付し、スムーズに進行するよう準備するなど、工夫次第でより効率的な調査が実施できます。
まとめ
売上を向上させるためには、正しく顧客を理解することが必須です。顧客理解が乏しいままでは、必然的な成功は難しいでしょう。
顧客を深く理解するためには、「ペルソナ作成」「インタビューの活用」が重要です。ペルソナによって具体的なターゲット像を明確化し、インタビューで得たデータを商品開発やマーケティングに活用することで、顧客のニーズに応える施策を構築できます。
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