BtoB企業のマーケティング手法！ 〜あらゆる業界で必要な「インタビュー」の意義とは？～

BtoB企業のマーケティングにおいて、顧客理解の重要性は高いといえます。しかし出会える環境が限られていたり、人的リソースが不足していたりと、多くの企業が顧客理解に困難を感じているかもしれません。

そのような環境下、注目されているのが「インタビュー」という手法です。本記事では、BtoB企業が直面する課題や、顧客を理解するための具体的な方法、さらには売上改善に直結するインタビューの活用法を詳しく解説します。

BtoB企業のマーケティングで顧客理解をするのが難しい理由

BtoB企業がマーケティング活動において顧客理解をするのは、BtoCとは異なり、さまざまな困難を伴います。具体的には、以下の3点です。

• 出会える環境が不足している
• 人的リソースが不足している
• 顧客の行動やニーズが多様化している

それぞれの理由を詳しく解説します。

出会える環境が不足している

BtoB企業のマーケティングで顧客理解をするのが難しいのは、ターゲットとなる企業や意思決定者と直接出会える環境が不足しているからです。展示会やセミナーといった対面での交流機会が減少し、オンラインプラットフォームが普及するにつれて、企業間の接点が物理的な場からデジタルな場へと移行しています。

オンラインでの交流は効率的ではあるものの、決裁権限者や担当者が抱える細かなニーズを深掘りするには不十分な場合が多くあります。こうした環境下では、単なるデータ分析に頼るだけではなく、インタビューやヒアリングといった直接的なアプローチを取り入れるのが重要です。

人的リソースが不足している

顧客理解が難しいのは、人的リソースが不足している面も大きいでしょう。顧客理解を進めるには、顧客調査やデータ分析、インタビューなどさまざまな活動が必要です。

マーケティング活動が多岐にわたると、プロセスが複雑な分、人材に求められるスキルも多様化します。たとえばデータ分析やヒアリングスキルに精通した人材がいないと、顧客の課題やニーズを的確に把握できない可能性が高まるでしょう。

そのため企業は、人的リソースを潤沢に用意する必要があるものの、今度は「労働力不足」という問題に直面します。日本は全体的に人手不足の傾向にあり、新しい人材を獲得するハードルが高まりつつあるため、結果として十分な顧客理解につなげられない状態になります。

顧客の行動やニーズが多様化している

BtoBマーケティングでは、顧客の行動やニーズの多様化が大きな課題となっています。たとえ「環境」「人材リソース」などの外的要因を克服したとしても、顧客のニーズそのものを正確に理解するのは容易ではありません。

これは、顧客企業がそれぞれ独自のビジネスモデルや運営上の課題を抱えているためです。特定の手法やフレームワークですべての企業のニーズを把握するのは難しく、状況に応じた柔軟なアプローチが求められます。

たとえばある企業がコスト削減を最優先としている一方、別の企業が新規市場への参入に注力している場合、それぞれに適したソリューションが必要です。多様化するニーズに対応するには、データ分析だけではなく、インタビューなどの方法を活用するのが効果的です。

BtoB企業のマーケティングで顧客を理解するための手法

BtoB企業のマーケティングで顧客を理解するための手法は、以下の通りです。

• イベントへの参加
• セルフ型インタビュー調査
• データ分析
• 営業やカスタマーサポートからの情報収集

それぞれの手法を詳しく解説します。

イベントへの参加

業界イベントや展示会への参加は、顧客と直接対話を行える貴重な機会です。直接の会話を通じて、顧客が何を求めているのか、どのような課題を抱えているのかをリアルタイムで把握できます。また、競合他社の出展内容や顧客の反応を観察し、自社のマーケティング活動の改善点を見つけるきっかけにもなります。

自社でセミナーやワークショップを開催することで、開催者側として顧客と深く交流する方法も効果的です。自社の専門知識やソリューションをアピールしつつ、顧客の課題を直接聞き取れます。信頼関係を構築しながら、顧客理解につなげるのに役立つでしょう。

イベント後にはフォローアップのための個別インタビューやアンケートを実施すれば、収集したデータを分析しつつ、次のマーケティング施策に活用できます。

セルフ型インタビュー調査

BtoB企業のマーケティングで顧客理解をするためには、セルフ型インタビュー調査もおすすめです。

セルフ型インタビュー調査とは、従来の調査手法とは異なり、自社でインタビューの設計から実施、分析までを一貫して行う調査手法です。自社のリソースを活用して顧客の意見を収集するため、柔軟性が高く、スムーズに調査を進められます。

セルフ型のメリットは、コスト効率に優れている点です。外部の調査会社や専門家に依頼する場合、調査設計費用や実施費用などがかかります。しかしセルフ型は、基本的な調査フローを自社で対応するため、外注費を抑えられます。

ただしセルフ型では、調査スキルやノウハウが不足していると、得られる情報の質が低下する可能性があります。必要に応じて外部の専門家のアドバイスを受けたり、ツールを活用したりといった工夫をするとよいでしょう。

データ分析

BtoB企業のマーケティングにおける顧客理解では、データ分析も重要です。オンラインでの顧客行動や購入履歴を分析して、顧客が求めている商品・サービスや、抱えている課題を具体的に把握できます。

たとえばGoogleアナリティクスは、Webサイトの訪問者に関するデータを収集し、それを分析するための無料ツールです。データを参照しつつ、訪問者の興味を引くコンテンツ作成や、離脱率が高いページの改善などができます。

CRMシステムを活用して、顧客の購入履歴を分析し、共通するニーズや行動パターンを見つけるといった方法もあります。

営業やカスタマーサポートからの情報収集

BtoB企業のマーケティングでは、営業やカスタマーサポートからの情報収集も重要です。営業部門やカスタマーサポート部門は、顧客と直接接点をもつ機会が多い部門であり、顧客理解のための貴重な情報源となります。

営業担当者は、日々顧客とコミュニケーションを取りつつ、顧客のニーズや要望、課題について詳しく知る立場です。商談中に聞き取った要望や、顧客が抱える業務上の課題など、現場視点での具体的なフィードバックを顧客理解に活かせます。

カスタマーサポートも、顧客の問い合わせやクレームなどを通じて、直接的なフィードバックを日々受け取る部門です。顧客がどのような課題を抱えているのか、どの部分に満足していないのかを把握するのに役立ちます。

BtoB企業の売上を改善するならインタビューがおすすめ

BtoB企業が売上に課題を感じている場合、とくにマーケティングの経験が浅い状況では、「インタビュー」が最も効果的な手法です。

顧客のニーズや課題を直接聞き出すことで、的確なアプローチをしやすくなります。また、直接的な対話を通じて顧客との信頼関係を構築でき、リピートや顧客満足度の向上につながります。

実際に、売上が順調に伸びているBtoB企業は、顧客インタビューを頻繁に実施している傾向があります。たとえば某大手コンサルティング会社A社では、月間100件以上のセルフ型